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管理微调,让企业实现卓越

2015-01-06 08:11:33作者: Tom Nash 来源:互联网浏览次数:0
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   要在如今艰难的经济环境下生存和繁荣,每个组织的当务之急就是:保住利润。组织必须不懈地同时追求两个目标,一个是增加收入,另一个是降低成本。

而组织面临的最大的问题当然就是:如何实现这两个目标?注重质量就是其中一个答案。质量管理体系如ISO9001等提供了一个最佳实践框架,从而确保公司进程符合客户的要求。

研究多次表明,采取了ISO9001质量管理体系的组织的客户满意度得到改善,并直接推动了公司盈亏底线提高。研究还发现质量管理体系带来一些非财务性的收益,如员工敬业度得到提高。

ISO9001最初是作为一个英国标准BS5750于1979年首次公布,现在它已成为最成功的管理工具之一。

英国标准协会最近刊登的学术研究论文的分析表明,实施了ISO9001质量管理体系以及通过ISO9001质量管理体系认证的公司的运营情况明显比没有实施和通过的公司要好。英国标准协会的客户调查也支持这个观点。

英国标准协会全球营销总监莫林·萨姆纳·史密斯阐述了在经济衰退的情况下,企业将从ISO9001质量体系认证中获得的实际收益,他说:“由于竞争很激烈,企业的差异化因素就变得至关重要。而独立地通过一个国际公认的管理体系标准的审查就是企业的一种差异化因素,而且客户也正逐渐要求他们的供应商具备这种差异化因素。”

史密斯还说:“在困难时期,企业必须继续集中在对收入增长起关键作用的主要行动,同时紧紧地控制成本。企业还必须努力保持能产生销售机遇的新渠道,提高客户满意度和忠诚度。而独立的管理体系审查就是实现这些目标的一种途径,而且这种审查也向利益相关者证明公司确实已经做出努力。”

设立标准,帮助企业发展

质量管理体系让公司争取到新的订单,并为公司扩张做好准备。以下是两个完全不同的公司的体验。

Field International公司:在关键催化剂的推动下建立质量管理体系。Field International是飞机维修,生产工具,地面支持设备,军|用元器件及定制精密工程领域的全球领导者。公司有志于成为航空公司和维护组织的全球唯一供应商,这种志向成为它实施ISO9001和AS9100标准的催化剂。因为行业环境日趋复杂,一个小小的失误都可能会带来严重的后果,Field International很清楚它必须确保始终如一的品质和可靠性。

在确定自己需要改善业务管理系统之后,Field International 找到了英国标准协会,因为英国标准协会采取的是一种很具前瞻性的方法。在从其他审核机构认证转变为英国标准协会认证的过程中,公司发现了很多好处。英国标准协会不仅仅只是强调公司的劣势,而是通过审核确定了如何改进管理系统,在英国标准协会的支持下,Field International建立了目前的管理框架,这个管理框架比之前大大改进,变得更加强有力,这使企业在各个领域受益,并为进一步发展奠定了坚实的基础。

在这个管理框架之下,公司监督和衡量企业活动,检测存在的缺陷,执行新流程,节约了成本,减少了浪费,并减少了不恰当和不合格的操作。同时,公司与客户进行了更好的沟通交流,提高了服务质量,减少了客户抱怨。而这个管理框架在员工身上起到的作用也相当令人鼓舞,就像品质经理艾德里安·高登所说的:“虽然引进质量管理体系需要花费很多时间和精力,但是在总体上,员工意识到如果没有业务管理系统框架和英国标准协会的支持,公司就不能有效地运行。”

DB Construction公司:质量管理体系促成获利丰厚的新订单及创纪录的增长。建设工程都是通过招投标的方式获得,通过进行ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理标准注册认证,DB Construction 表现出其在质量和环境两方面的最佳实践承诺。

DB在公共和私人领域拥有很多不同的客户,它意识到要在未来的业务中竞争,公司必须进行认证,尤其是在竞标一些地方当|局的建设工程时。得益于它的ISO9001和ISO14001双重认证, 对其所承接的所有项目,DB都可以清楚地展示其运营及管理责任。

认证投资也为公司带来了新的业务,使它在分包商和主要承包商层面都赢得了更多的项目。公司同时收获的还有其他一些真实的得益,包括:成本下降了5%到10%,年度增长目标持续在34%,以及一批接受了整个业务流程培训的劳动力。

DB成功的关键是拥有英国标准协会的支持,作为一个评估机构,英国标准协会对建筑业非常了解。一开始,英国标准协会就进行了一项差距分析,分析了DB哪些方面做得很好,而哪些方面还需要注意。接着,英国标准协会用一种有组织的,合乎逻辑的方式帮助公司实施管理体系,并在实施过程中自始至终保持与员工和客户的交流。就像品质总监杰克·鲍伊所说的:“英国标准协会很了解我们的业务是如何进行的,因此,它看到了我们可以从标准中获得的好处。认证让我们拥有了一项明显的竞争优势。”

   让公司业务长青

英国标准协会业务项目经理查尔斯·科里说过:“面对利润增长压力的公司通常都处在一种着急救火的状态。”“他们有花时间找出公司真正失误的地方吗?或是有花时间建立一个更可持续的策略吗?”答案经常是“没有”。在处于压力的状态下,企业误诊了自己的优势与不足虽然可以理解,但这种误诊常常会导致企业的衰退。

与ISO9001同一系列的ISO9004对这一问题提供了解决方案。ISO9004提供了一个系统的质量改进方法,这个方法能帮助企业经受经济混乱,并在长期内取得繁荣。ISO9004通过设立质量管理原则来达到质量改进的目标。ISO9004的这些原则不像ISO9001那样只注重客户,而是能够满足所有利益相关者的需求,包括员工,供应商,股东以及当地社区等。

ISO9004这种全面的方法促进了企业的自我评估,而这种自我评估成为企业确定自身强项与不足的关键。ISO9004建立在ISO9001的客户导向基础之上,但它扩大了质量管理的范围,使使用者能够确定领导,策略,资源,流程及管理体系中的改进与创新机会。

ISO9004适用于所有的行业。它可以单独使用,也可以与ISO9001或者其他管理体系标准一起使用。

科里说:“关键是要接受质量管理的理念,并创建一个持续改进的企业文化。”

最佳实践

如果运用恰当,六西格玛将是企业取得优势的有力工具。六西格玛的目标是:通过减少错误和浪费,提高公司的业务水平和质量水平。这种行之有效的管理方法的核心是DMAIC方法论,DMAIC的意思是:确定问题(D),衡量现有流程(M),分析主要数据(A),改进流程(I),控制未来的流程(C)。

六西格玛最先由电子产品制造商摩托罗拉在二十世纪八十年代|开创,之后被广泛采用,其中以通用电气前董事长兼CEO杰克·韦尔奇的对它的运用最为出名。之后,六西格玛与互补性学科精益生产融合,从而产生了精益六西格玛。这个战略成为各个行业推动业务发展和取得运营优势的有力工具。对FMG Support公司的个案研究就表明了精益六西格玛即使是对服务性行业也是非常有效的。

在你为了公司更有效率而投资六西格玛时,要明白正确地执行这个战略以节省时间和金钱也同样很有意义,或者就如品质专家所说:一开始就把它做对。

而ISO13053就是一个公认的关于如何实施六西格玛的新标准。ISO13053第一次定义并制定了一个最佳实践框架,而在此之前对最佳实践框架并没有一个统一的衡量标准。ISO13053就DMAIC方法的每个阶段该如何进行为使用者提供了建议。它还规定了六西格玛项目中每个参与者的角色,阐明了项目中需要哪些专家,以及他们需要进行何种培训。ISO13053精确的说明了DMAIC方法论的每个阶段所应该包含的内容,涉及的角色及职责,从而使组织能够更加自信地实施六西格玛,实现成本最小化以及投资收益最大化。

    原文经许可,摘自Tom Nash写作、Director Publications Ltd. for the Institute of Directors于2012年3月发表的Achieving excellence: How to fine-tune your business so it performs at its best一文。Director Publications于2012年登记版权。魏利 译。

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